Périodes creuses en commerce : cinq façons de faire revenir vos clients
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Périodes creuses en commerce : les repérer, puis les remplir sans brader, avec des exemples par métier et le calcul de ce qu'un creux rempli rapporte.
Tous les commerces ont leurs heures creuses. La différence entre ceux qui les subissent et ceux qui les remplissent tient rarement au budget : elle tient au moment où l’on parle à ses clients, et à ce qu’on leur dit.
Repérez d’abord vos périodes creuses
Avant d’agir, sachez de quel creux vous parlez. Il y en a trois, et ils ne se traitent pas pareil.
Le creux de la journée. Le milieu d’après-midi d’un café, la fin de matinée d’un salon de coiffure. Il dure deux heures et revient tous les jours : un message envoyé au bon moment suffit souvent.
Le creux de la semaine. Le lundi et le mardi, dans la plupart des commerces de proximité. Ici, c’est une habitude qu’il faut déplacer : donner aux habitués une raison de venir ces jours-là plutôt que le samedi.
Le creux de l’année. Janvier après les fêtes, la fin d’août, les semaines de pluie. Il se prépare à l’avance, avec vos clients les plus fidèles, et se compte en semaines plutôt qu’en heures.
Le tableau de bord d’une carte de fidélité digitale vous montre les passages par jour et par heure : en un mois, vos creux sont écrits noir sur blanc. Sur une carte en carton, ils restent une impression.
Ce que vaut un creux rempli, en chiffres
Faites le calcul avec vos propres chiffres avant de choisir un geste. Un exemple, pour un café dont le panier moyen est de 5 € :
Face à cela, un café offert à un client sur dix qui vient ce créneau-là coûte quelques dizaines de centimes de matière. Une remise de 20 % sur tout l’après-midi, elle, se paie aussi sur les clients qui seraient venus de toute façon. C’est pour cela que les cinq gestes ci-dessous visent des personnes précises, à un moment précis.
Exemples par métier
| Commerce | Creux typique | Le geste qui marche |
|---|---|---|
| Café | 15 h à 17 h en semaine | Un message vers 14 h aux clients à un tampon de leur boisson offerte |
| Boulangerie | Fin d’après-midi, et le lundi | « La fournée de 17 h sort du four » aux habitués du quartier |
| Salon de coiffure ou barbier | Mardi et mercredi matin | Un créneau du mardi avec le soin offert, annoncé la veille |
| Institut ou onglerie | Janvier, après les fêtes | Les clientes absentes depuis trente jours, prévenues début janvier |
| Restaurant | Lundi soir, mardi midi | Le plat du jour envoyé à 10 h 30, pas à 15 h |
| Fleuriste | Les semaines entre deux fêtes | Un bouquet de saison réservé aux porteurs de la carte |
Ces exemples sont des points de départ : votre propre tableau de bord vous dira où sont vos creux, et ce ne sont pas toujours ceux du voisin.
1. Parlez à ceux qui allaient revenir de toute façon
Le message le plus efficace n’est pas celui qui va chercher des inconnus. C’est celui qui arrive chez un client à qui il ne manque qu’un tampon. Il pensait déjà revenir cette semaine : vous lui donnez une raison de venir aujourd’hui.
2. Un message par semaine, jamais plus
Trois messages par semaine, et votre carte disparaît du téléphone. Un client supprime une carte de fidélité exactement comme il se désabonne d’une newsletter, et il ne revient jamais.
3. Choisissez l’heure, pas seulement le jour
Un message envoyé à 11 h pour un déjeuner marche. Le même à 15 h ne sert à rien. Le bon moment, c’est celui où le client peut encore décider de venir.
4. Offrez quelque chose qui vous coûte peu et vaut beaucoup
Un café offert coûte quelques dizaines de centimes et se raconte. Une remise de 10 % coûte souvent plus cher et ne se raconte pas. Pour une période creuse, le plus simple est une attention liée à un créneau précis : « le mardi après-midi, le café est offert avec la coupe ». Le client a une raison de choisir ce jour-là, et vous ne touchez pas à vos prix. Nous avons réuni d’autres exemples de récompenses qui marchent.
5. Regardez qui ne vient plus
C’est la liste la plus utile de votre commerce, et personne ne la regarde. Un habitué qui a cessé de venir depuis un mois n’est pas perdu : il a simplement changé d’habitude. Un message suffit souvent à la rétablir.
Les périodes creuses sont le bon moment pour l’envoyer : vous avez de la place pour le recevoir, et du temps pour vous occuper de lui quand il passe la porte.
Ce qu’il vaut mieux éviter
Brader. Une promotion à -30 % remplit un mardi et apprend à vos clients à attendre la prochaine. Le creux revient, la marge ne revient pas.
Écrire à tout le monde. Le message « venez nous voir, c’est calme » envoyé à toute la liste lasse ceux qui viennent déjà. Visez ceux à qui il manque un tampon, ou ceux qui ne sont pas venus depuis longtemps.
S’y prendre le jour même pour un creux saisonnier. Janvier se prépare en décembre : prévenez vos habitués de ce que vous leur réservez la première quinzaine, avant qu’ils ne partent en vacances.
Questions fréquentes
Comment savoir quelles sont mes périodes creuses ?
Comptez vos passages par jour et par heure pendant quatre semaines. Une carte de fidélité digitale le fait pour vous : chaque tampon est daté, et le tableau de bord montre les jours et les heures où personne ne vient.
Quel message envoyer en période creuse ?
Un message court, qui donne une raison de venir maintenant : « Il ne vous manque qu’un tampon, on vous attend cet après-midi ». Envoyé à ceux qui sont proches de leur récompense, une heure ou deux avant le créneau à remplir.
Faut-il faire une promotion pour remplir les heures creuses ?
Rarement. Une petite attention sur un créneau précis coûte moins cher qu’une remise, et ne fait pas baisser le prix que vos clients ont en tête.
Combien de messages envoyer pendant un mois calme ?
Un par semaine au plus. Au-delà, les clients suppriment la carte de leur téléphone, et vous perdez le moyen de leur écrire le jour où cela compte vraiment.
